在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)在各領(lǐng)域得到了快速應(yīng)用，深刻影響著石油石化行業(yè)的企業(yè)數(shù)據(jù)中心建設(shè)與數(shù)字化生產(chǎn)管理。新技術(shù)的應(yīng)用給企業(yè)帶來了很大便利，但也給科技管理部門帶來了巨大的管理難題。依據(jù)ITIL/ISO20000/ITSS等國內(nèi)外運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合石油石化行業(yè)的運(yùn)維業(yè)務(wù)，廣通軟件研究探討適應(yīng)于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的石油石化行業(yè)運(yùn)維管理解決方案，提出了“資源與服務(wù)為重點(diǎn)，以服務(wù)交付為主線”的管理框架，構(gòu)建“以CMDB為核心，實(shí)現(xiàn)‘監(jiān)管控’一體化”的管理理念，構(gòu)建“一庫四中心”運(yùn)維管理平臺(tái)解決方案。“一庫四中心”解決方案較好的解決了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的企業(yè)數(shù)據(jù)中心與數(shù)字化生產(chǎn)面臨的運(yùn)維管理問題。

        石油石化行業(yè)是一個(gè)高科技密集型行業(yè)，信息化實(shí)施的程度和實(shí)施的成效，在很大的程度上影響著石油行業(yè)的競爭能力。對(duì)于中國石油石化行業(yè)來說，深化應(yīng)用是近年信息化建設(shè)的主旋律，油田的勘探、開發(fā)難度日益增大，逐漸進(jìn)入一個(gè)高精尖的階段，信息化的成熟度已成為石油石化行業(yè)的增長點(diǎn)和競爭力。

        在國家“兩化融合”戰(zhàn)略指引下，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，石油石化行業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行深入的研究與探索，并走在全國前列。如：中石油建設(shè)亞洲最大私有云數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)，大慶油田建成了全國最大的IP V6生產(chǎn)物聯(lián)網(wǎng)——油氣水井專網(wǎng)骨干網(wǎng)。

        新技術(shù)的應(yīng)用給企業(yè)帶來了巨大的便利，促進(jìn)了企業(yè)生產(chǎn)與管理水平的提升，但也給科技管理部門帶來了巨大的運(yùn)維管理難題與挑戰(zhàn)，信息化的運(yùn)維保障是信息化成熟度的重要標(biāo)志，因此研究在新技術(shù)環(huán)境下的運(yùn)維管理解決方案成為當(dāng)務(wù)之急。

運(yùn)維管理發(fā)展趨勢分析

        信息技術(shù)在過去30年間經(jīng)歷了兩次重大調(diào)整，第一次是信息技術(shù)逐漸普及，以建設(shè)為主的階段，屬于“建設(shè)運(yùn)維不分家”的年代。第二次調(diào)整開始為部分企業(yè)大規(guī)模建設(shè)已經(jīng)完成，運(yùn)維開始變得重要。因此運(yùn)維從建設(shè)部門獨(dú)立出來，逐步進(jìn)入“運(yùn)營專業(yè)化”的年代。在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等模式出現(xiàn)后，可以預(yù)計(jì)將會(huì)發(fā)生第三次大的調(diào)整，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理即進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。

        傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理核心是IT安全運(yùn)行保障，提出了著名的“四不原則”——業(yè)務(wù)不停、網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，這一核心理念在數(shù)據(jù)中心安全生產(chǎn)過程中起到了非常重要的作用，并且是數(shù)據(jù)中心運(yùn)營初期階段最主要的成效評(píng)價(jià)依據(jù)。而以“兩地三中心”為代表的大集中式數(shù)據(jù)中心，由于管理需求的提升，數(shù)據(jù)中心內(nèi)部開始引入一體化的管理框架與標(biāo)準(zhǔn)，其中以ITIL/ISO20000管理規(guī)范與理念最為著名。但大集中式的數(shù)據(jù)中心在IT運(yùn)營管理方面的進(jìn)步主要是由傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的“被動(dòng)運(yùn)維”向“主動(dòng)運(yùn)維”進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，其管理過程主要還是局限于ITIL V2的推薦模式。

        隨著業(yè)界近年來對(duì)ITIL V3管理理念的逐步認(rèn)可，尤其是天然有著對(duì)外服務(wù)特性的云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，各類企業(yè)組織在云數(shù)據(jù)中心建設(shè)各階段中也開始轉(zhuǎn)向?qū)T服務(wù)理念的支持，甚至是以穩(wěn)健著稱的銀行業(yè)在也在數(shù)據(jù)中心對(duì)外IT服務(wù)方面進(jìn)行卓有成效的實(shí)踐，并帶動(dòng)其他行業(yè)對(duì)這一理念的支持。

信息化運(yùn)維的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)

信息化運(yùn)維管理當(dāng)前的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)主要在：

1) IT規(guī)模越來越大，對(duì)資源臺(tái)賬的管理成為新的挑戰(zhàn)。

2) 云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)環(huán)境下，對(duì)資源監(jiān)控、資源調(diào)度、運(yùn)維支撐、服務(wù)交付等運(yùn)維的各個(gè)環(huán)節(jié)都造成了巨大的影響與沖擊。

3) 在解決了基礎(chǔ)資源監(jiān)控的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)交易運(yùn)行情況掌握成為新的關(guān)注熱點(diǎn)。

4) 很多用戶比較習(xí)慣于專注做好數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的工作，對(duì)如何提升數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)交付的便捷性與外部滿意度考慮的比較少，因此運(yùn)維管理的成熟度普遍較低。如何轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理的思路，從面向內(nèi)部運(yùn)維管理走向服務(wù)導(dǎo)向、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的運(yùn)維模塊是當(dāng)前最大的難點(diǎn)。

5) 很多信息化比較成熟的單位，運(yùn)維體系的建設(shè)經(jīng)歷了多年的各類單一工具的采購建設(shè)后，出現(xiàn)了工具分散、數(shù)據(jù)割裂的情況，因此運(yùn)維管理軟件的平臺(tái)化、一體化成為當(dāng)前的核心建設(shè)思路。

運(yùn)維管理理念與管理框架研究

        根據(jù)ITSS DCMG（數(shù)據(jù)中心工作組）的研究，廣通軟件提出在云架構(gòu)下的一體化運(yùn)維管理框架，整體架構(gòu)包括7個(gè)領(lǐng)域，包括：服務(wù)規(guī)劃管理、資源管理、服務(wù)交付管理、運(yùn)維管理、資源操作管理、安全管理和審計(jì)管理。

        以上框架中與運(yùn)維管理直接相關(guān)的為下方藍(lán)色的四個(gè)領(lǐng)域（包括：資源管理、資源操作、運(yùn)維管理、服務(wù)管理），可以總結(jié)為：“以交付為主線，以服務(wù)和資源為重點(diǎn)”，這一管理框架非常精準(zhǔn)的界定了運(yùn)維管理的研究方面，也是本文形成運(yùn)維管理解決方案的理論依據(jù)與框架藍(lán)圖。

        DCMG運(yùn)維管理框架很好地解決了運(yùn)維管理框架藍(lán)圖，即“做什么”的問題。但要真正做好運(yùn)維管理，還需要解決“如何做的問題”，對(duì)此DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)維成熟度模型及Gartner成熟度模型都回答了這個(gè)問題。兩個(gè)評(píng)估模型理念基本一致，考慮到業(yè)界對(duì)Gartner成熟度模型更為熟悉，本文我們采用Gartner成熟度模型進(jìn)行論述。

        Gartner成熟度模型將運(yùn)維管理成熟度劃分為四個(gè)層級(jí)：被動(dòng)運(yùn)維、主動(dòng)運(yùn)維、服務(wù)導(dǎo)向、業(yè)務(wù)價(jià)值導(dǎo)向。我們?cè)谝?guī)劃運(yùn)維管理方案時(shí)首先要對(duì)自身運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)企業(yè)運(yùn)維管理的目標(biāo)進(jìn)行明確，從而確定運(yùn)維管理的提升路線圖。

運(yùn)維管理體系建設(shè)方法論

        運(yùn)維管理的本質(zhì)是在管理，而管理的成熟則在于是否具有完善的管理體系。目前業(yè)界對(duì)建設(shè)運(yùn)維管理體系取得了廣泛的共識(shí)。

        廣通軟件基于自身對(duì)運(yùn)維管理體系建設(shè)的理解，依據(jù)ITIL/ISO20000/ITSS等國內(nèi)外運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，基于PDCA理論，形成了一套運(yùn)維管理體系建設(shè)方法論。該方法論通過融合企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)與IT運(yùn)維目標(biāo)，形成包含了人員組織、制度規(guī)范、技術(shù)支撐三方面的運(yùn)維管理體系。“一庫四中心”運(yùn)維管理體系能夠很好的體現(xiàn)服務(wù)管理的理念，提升與用戶之間的客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度。該運(yùn)維管理體系在海關(guān)總署、人社部、中石油集團(tuán)總部、大港油田等總部及大型企業(yè)用戶得到成功驗(yàn)證。

運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)方案研究

        “工欲善其事，必先利其器”，運(yùn)維管理體系的落地需要一個(gè)強(qiáng)有力的運(yùn)維管理平臺(tái)的支撐。運(yùn)維管理平臺(tái)解決方案充分體現(xiàn)以“以服務(wù)交付為主線，以資源與服務(wù)為重點(diǎn)”的理論，平臺(tái)緊緊圍繞“資源”與“服務(wù)”兩個(gè)主題進(jìn)行建設(shè)。

1） 資源管理：在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，資源已經(jīng)是一個(gè)包涵廣泛的概述，它泛指我們?cè)谄髽I(yè)信息化管理中所遇到的各種設(shè)備設(shè)施及軟件應(yīng)用，包括：網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用、虛擬化、視頻攝像頭、GPRS、傳輸設(shè)備、存儲(chǔ)等。針對(duì)資源的管理，包括：監(jiān)控、配置管理、資產(chǎn)管理、資源操作管理、故障管理、變更管理。

 2） 服務(wù)交付：科技組織走向服務(wù)化是一種業(yè)界共識(shí)，如何提升科技部門自身對(duì)外的服務(wù)能力是組織管理者的核心關(guān)注點(diǎn)。服務(wù)交付明確了以服務(wù)目錄為界面，以呼叫中心、門戶網(wǎng)站、移動(dòng)門戶等渠道為科技部門對(duì)外服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)對(duì)外的服務(wù)交付。組織內(nèi)部只基于ITIL/IS020000/ITSS構(gòu)建運(yùn)維工作的流程化管理。

基于以上運(yùn)維管理理論，廣通軟件提出構(gòu)建“以CMDB為核心，實(shí)現(xiàn)‘監(jiān)管控’一體化”的管理理念，構(gòu)建“一庫四中心”運(yùn)維管理平臺(tái)解決方案。一庫指：資產(chǎn)配置管理庫（CMDB），四中心指：監(jiān)控中心、操作中心、流程中心、度量中心，同時(shí)建立統(tǒng)一的運(yùn)維管理門戶。

1）資產(chǎn)配置管理（CMDB）：旨在幫助用戶建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳，對(duì)云資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的管理支撐。通過一系列業(yè)務(wù)建模、自動(dòng)采集、調(diào)和、變更控制等手段，保證IT生產(chǎn)環(huán)境中配置項(xiàng)的完整性和精準(zhǔn)性，為上層服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)支撐。

2）監(jiān)控中心（集中監(jiān)控管理）：實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)環(huán)境中信息化資源的集中監(jiān)控管理，包括了對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、虛擬化資源、視頻攝像頭等資源的性能采集與事件處理，并提供面向視頻監(jiān)控（CCTV）的視頻質(zhì)量診斷、及面向應(yīng)用的應(yīng)用性能監(jiān)控（APM）的能力，并利用監(jiān)控可視化平臺(tái)提供可視化展現(xiàn)，同時(shí)支持與第三方系統(tǒng)集成。

3）操作中心（云管控與操作審計(jì)管理）：對(duì)虛擬資源池管理、虛擬化資源調(diào)試及虛擬化資源的全生命周期管理。操作審計(jì)則是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等資源賬號(hào)并合理授權(quán)，為運(yùn)維人員提供統(tǒng)一的操作入口并記錄操作行為。

4）流程中心（運(yùn)維流程管理）：通過規(guī)范服務(wù)流程和技術(shù)服務(wù)工作，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)流程，圍繞事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)目錄等ITIL最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付過程流程化管理，進(jìn)行IT運(yùn)維服務(wù)的流程化、規(guī)范化管理。通過完善知識(shí)庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享，從而提高信息服務(wù)效率，提高用戶的滿意度。同時(shí)，平臺(tái)能夠基于服務(wù)目錄實(shí)現(xiàn)面向云資源的自動(dòng)化申請(qǐng)交付管理，實(shí)現(xiàn)與云管理平臺(tái)的整合。

5）度量中心（運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析）：提供面向資源管理、性能管理、告警管理、工單管理、容量管理等運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析管理。

6）運(yùn)維管理門戶：提供了內(nèi)部門戶、運(yùn)維門戶網(wǎng)站、移動(dòng)APP等服務(wù)門戶，同時(shí)提供與呼叫中心、微信等其他對(duì)外服務(wù)接入渠道。

運(yùn)維管理平臺(tái)的良好運(yùn)用，可以幫忙企業(yè)科技部門獲得以下收益：

1) 全網(wǎng)自動(dòng)化巡檢監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)及時(shí)預(yù)警、快速故障定位，及運(yùn)行態(tài)勢可視化展現(xiàn)，讓IT運(yùn)行可視化。

2) 厘清資產(chǎn)臺(tái)賬，采用自動(dòng)化手段收集資產(chǎn)配置信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)的精細(xì)化管理。

3) 基于ITIL構(gòu)建運(yùn)維管理流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的規(guī)范化管理。

4) 基于服務(wù)管理理念，以服務(wù)目錄與服務(wù)門戶為入口構(gòu)建服務(wù)交付的流程化支撐，提供最終用戶的IT服務(wù)滿意度。

5) 運(yùn)維管理量化管理，通過數(shù)據(jù)支撐提升運(yùn)維的分析與決策能力。

        廣通軟件提出的針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”下的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)環(huán)境下的運(yùn)維管理解決方案，不僅從運(yùn)維管理理念、運(yùn)維管理框架及運(yùn)維管理體系方面進(jìn)行研究，同時(shí)給出了運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)方案。此體系化解決方案已經(jīng)在海關(guān)總署、浙商銀行、安邦保險(xiǎn)集團(tuán)等單位得應(yīng)用驗(yàn)證，同時(shí)在石油石化行業(yè)也擁有了中石油集團(tuán)、中石油勘探公司、大港油田等眾多案例。因此本文的研究成果可以供石油石化行業(yè)其他單位借鑒參考采用，同時(shí)也可以適用于其他行業(yè)。