——信息化與企業管理融合創新的分析與啟示

　　6月5日，南方電網公司舉辦“南網講壇”第三期講座，主題為“信息化與企業管理融合創新”。本次講座邀請了IBM全球企業咨詢服務部大中華區副總裁邵光華，埃森哲大中華區信息技術服務董事總經理陳笑冰授課。兩位嘉賓通過國內外企業的生動案例，闡述了信息化技術發展的最新趨勢，加深了公司員工對信息化與企業管理創新之間關系的認識?，F摘錄講座部分精彩內容，以饗讀者。

　　■數說：

　　高管層需擁抱變革

　　在受訪的4183位首席高管中，首席執行官(CEO)們普遍認為，技術是未來3-5年對企業影響最大的核心因素之一，同時也是塑造企業未來最重要的外部力量。當前，智能電網和智能能源技術正在改變能源電力行業傳統的價值鏈。這些變革性的技術一旦整體開發利用，將會極大地提高清潔能源的使用率并降低能耗。

　　在面對面的訪談當中，CEO們選出了貼近客戶和提高企業競爭力的前3個遠景技術規劃，分別是移動解決方案、大數據分析和云計算。

　　全球首席高管們正在通過以下3個方面為迎接未來挑戰做好準備：

　　一是以開放姿態面對客戶影響，讓客戶參與到企業曾經認為是自己的專屬領域。對于能源電力行業，首席高管們需要重新審視客戶的角色，并重新定義企業與客戶的互動方式，從而創建“客戶主導型企業”。雙方通過全面多樣的電網和網絡技術融合實現責任共擔，而且客戶對特定目標的強大興趣創造了新市場(虛擬和物理的)和新產品需求，在客戶和電力公司之間實現了收益的平衡。

　　二是領跑數字實體融合創新。對于能源電力行業，需要進行客戶互動再創新,打造全面整合數字與實體,前臺與后端的“全渠道”價值鏈。用戶通過物理設備、網絡、移動終端、呼叫中心等與企業建立起不同的溝通渠道，企業則需要創新商業模式、產品和服務，參與客戶互動，根據變化的客戶需求優化供給和需求。

　　三是精心打造互動客戶體驗，調研數據表明，業績出眾企業的最高層主管更加專注于改善客戶體驗。以美國南加州愛迪生公司(SCE)的數字化客戶體驗轉型為例，SCE從2005年的基本交易單，到2010年增強互動、2012年推出模擬的用戶參與，通過不斷轉型，2013年，客戶已可在任何地點、任何時間、任何設備上參與互動。

　　IBM的觀點及啟示

　　IBM通過長期的研究及實踐，對大數據、云計算和移動解決方案等技術創新推動企業轉型發展分別有了自己的觀點。

　　IBM認為，大數據與分析已成為新的自然資源，并奠定了企業競爭優勢的基礎，可幫助處理大數據并獲得實時的洞察;云計算正在將IT和業務流程轉變為數字化服務，可提高IT系統的效率和經濟性，并更加快速地交付新的產品和服務;社交和移動要求和推動企業與客戶、員工和合作伙伴在安全的環境下進行系統性交互，企業應在內部革新信息的共享和協作機制，以推動企業創新。

　　對于能源電力行業，新數據源的爆炸性增長將帶來新的機遇和挑戰，大數據將顯著改變能源電力公司的運營。擁有大數據后，客戶可通過門戶獲取當前的用電模式信息及更多選擇;電網能及時發現網絡中的問題，并在停電發生前采取措施，或可關注于最有可能發生故障的設備進行更為準確的檢修，預測未來的電力需求模式，優化投資規劃等。

　　綜上所述，信息化技術創新對推動南方電網公司轉型發展帶來了以下啟示：

　　大數據方面，應強化企業數據治理，構建企業數據整合平臺，支撐企業經營和決策;深化電力工業化和信息化的融合，優化電網運行和資產全生命周期管理，推動智能電網發展;積累和應用客戶用電、交互數據等，提升客戶服務并進行業務創新。

　　云計算方面，應明確公司云戰略和定位，合理平衡優化和創新，設計和優化企業級云架構，為集團數據整合和創新提供安全可靠、彈性的計算基礎設施;在新業務，如分布式能源、電動汽車和能效服務等領域，探索創新云服務。

　　系統性交互(社交、移動等)方面，可在企業內部應用社交和移動媒體強化知識共享和協作;探索利用社交和移動媒體與客戶和合作伙伴進行協作;整合大數據和分析、云計算、社交和移動，為客戶、員工和合作伙伴提供個性化的體驗。

　　信息化企業是一個有機的整體，它具有6個特征：整合的公司戰略、全周期決策和管控、快速應變的組織和流程、基于新技術的產品和服務、應用新技術的意愿和能力、具有信息化思維和能力的員工。

　　用信息化手段驗證決策

　　具體而言，在信息化企業中，信息化手段不僅用于支撐企業決策，還用于決策的驗證;不僅用于支撐企業運營，還用于形成新的生產力;不僅用于提升人員能力，還用于形成協同效應。

　　以廣東移動短號集群網產品為例。短號集群網產品是廣東移動在全國率先推出的集團業務，它使用戶在一定范圍內享受資費優惠，從而增加用戶通話分鐘數，同時使用戶的忠誠度和滿意度也獲得提高?？墒牵诋a品推出早期階段卻發現，雖然用戶通話分鐘數增加了，平均每用戶價值卻降低了，這就使決策層產生了懷疑。

　　此時，廣東移動的數據分析團隊通過對各業務系統及手工統計報表的數據進行分析，發現短號產品可以提升數據業務，培養用戶的忠誠度，保證用戶即使離群后通話需求仍保持高位。同時發現80元是用戶通話增加用戶價值降低的臨界點，應該將80元以下的用戶作為重點發展對象，并利用短號挽留80元以上用戶。最終，廣東移動決定堅持推廣短號產品，配以優化的執行策略并取得明顯效益。其中，僅東莞一家公司當年該項業務的全年收入為1.94億元。

　　由此看出，信息化手段不僅建立起經營分析系統并用于部分環節的決策支持，更重要的是，它用數據持續跟蹤相關決策的后續執行過程，并評估其效果、調整其策略、測量其收益。

　　傳統能源行業如何參與?

　　當今，互聯網應用持續迅猛發展，余額寶、微信紅包等弄潮兒已經在移動領域揚帆起航，信息化企業建設恰逢其時。那么，傳統的能源行業如何參與信息化企業建設?

　　首先，以新加坡能源公司為例，從組織和流程持續優化看電網企業如何提升客戶服務水平。新加坡新能源公司服務客戶大約130萬，它通過利用網上營業廳有效引導客戶，從而減少了對實體營業廳的依賴，其實體營業廳、呼叫中心、網上營業廳的業務量分布比例約為10:30:60。它同時通過信息化措施保持各服務渠道業務內容、表單、流程的高度統一。

　　如果從企業信息化角度看，一些能源企業已在多種服務渠道并存、基層業務信息支撐、營銷服務系統正常運營等方面做得很好。但換作信息化企業角度思考會發現，在組織流程持續優化、不同服務渠道流程統一規范、客戶信息統一管理等方面，這些企業仍有提升空間。

　　此外，數據作為重要的生產要素，應該更加活躍地參與生產經營，應用到企業運營監測、設備管理、負荷管理等環節中。例如，澳大利亞聯合能源公司就運用大數據及實時數據分析技術，建立起電網負荷管理平臺，有效應對夏季用電高峰，將停電時間從24分鐘縮短到7分鐘。

　　處理好4對關系

　　在邁向信息化企業的過程中，特別需要注意處理好4對關系：戰略上的“整”和“增”、文化上的“心”和“形”、心態上的“危”和“畏”、效果上的“先”和“鮮”。

　　戰略上，“增”是大多數企業已經做到的，即不僅有公司戰略，還依據公司戰略形成信息化戰略;“整”是應該做到的，越來越多的全球領先企業在制定公司發展戰略的過程中，將信息化能力和潛力作為關鍵考慮因素，業務與信息化戰略一體形成。

　　文化上，“形”是大多數企業已經做到的。信息化是企業變革的一種外部要求，企業借助信息化實現管理轉變和勞動生產率提升;“心”是需要進一步做到的，信息化成為企業主體內在屬性和特征，而不單純是企業的一種目的和一種需要。應用信息的優勢，無中生有，創造新的業務。

　　心態上，“畏”指多數企業甘于守成，對未知領域心存畏懼而創新動力不夠;“危”是培育信息化時代的“危機意識”，不“畏”轉變，從容駕馭風險。

　　效果上，“鮮”是指淺嘗輒止，一旦品嘗到味道，便認為大功告成，不在乎其是否真正帶來價值;“先”不僅是敢于試鮮，還在于持續的改進，使之成為行業標準和行業實踐，對外引領潮流，對內創造競爭優勢，贏得超額利潤。（作者:吳思 彭文蕊）