“提起機(jī)器人，大家的印象都是一個穿著鋼鐵盔甲、有眼睛會說話的人形機(jī)器，京東通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)研發(fā)出了屬于零售領(lǐng)域特有的機(jī)器人，并已廣泛應(yīng)用到從采銷到物流、售后的各個環(huán)節(jié)中。”在日前舉辦的2016中國經(jīng)濟(jì)(CIO)峰會上，京東商城總架構(gòu)師劉海鋒的主題演講一開篇便吸引了與會CIO們的注意。在人工智能被頻頻提及的今天，如何通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)踐成果的落地，真正的應(yīng)用到商業(yè)應(yīng)用中，是每個企業(yè)都在思考與努力的方向。

大部分人的心目中，京東是一家電商企業(yè)，做人工智能的原因是什么呢?京東已經(jīng)成為了一個很大的商業(yè)實(shí)體，在今年雙11如此大的體量下京東仍然保持了交易額同比增長了60%的增速。京東劉海鋒表示，“這是京東這些年從幾千、幾萬到十幾萬采銷、配送、客服、研發(fā)等各環(huán)節(jié)員工共同努力所取得的成績，京東下一步的發(fā)展一定不是單純靠人力的增加，而是需要投入務(wù)實(shí)的人工智能技術(shù)來解放人力，進(jìn)一步提升生產(chǎn)效率，以保持持續(xù)高速的增長。”

過去幾年京東在人工智能領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索和布局，從零售行業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)打造了適用于各環(huán)節(jié)的機(jī)器人，其中既有具備實(shí)體外形的AGV、叮咚音箱，也有活躍在服務(wù)器端的京東智能客服JIMI。“之前很多人力做的工作，都可以通過人工智能技術(shù)打造的機(jī)器人完成，”劉海鋒重點(diǎn)分享了其中的四類：物流機(jī)器人、JIMI智能客服機(jī)器人、信息合規(guī)機(jī)器人、軍演壓測機(jī)器人。

物流機(jī)器人——各具神通的智能物流機(jī)器人軍團(tuán)

物流是京東的核心競爭力。京東擁有中國電商領(lǐng)域規(guī)模最大的物流基礎(chǔ)設(shè)施，并將成為全球唯一擁有中小件、大件、冷藏冷凍倉配一體化物流設(shè)施的電商企業(yè)，負(fù)責(zé)全鏈條的貨物生產(chǎn)和配送，但在物流領(lǐng)域，特別是配送領(lǐng)域還有很多挑戰(zhàn)。

第一，農(nóng)村電商和偏遠(yuǎn)地區(qū)物流配送的最后一公里。中國有非常多的農(nóng)村，京東大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，農(nóng)村電商用戶數(shù)量近年來呈爆發(fā)式增長，但農(nóng)村電商最后一公里的配送是比較難解決的問題。農(nóng)村的道路不好，很多地區(qū)進(jìn)車難、行駛危險(xiǎn)系數(shù)高。針對這個問題，京東自主研發(fā)了配送無人機(jī)，來解決農(nóng)村電商最后一公里的配送。今年雙11京東無人機(jī)在宿遷、西安、北京等多地已同時投入運(yùn)營。

第二，大城市配送的最后一公里。過去物流配送都是由配送小哥來完成，隨著訂單量的增加，業(yè)務(wù)發(fā)展僅靠配送小哥，時間和人力都很難實(shí)現(xiàn)價(jià)值匹配，京東希望通過無人配送車來分擔(dān)一部分配送的壓力，解決城市最后一公里配送問題。今年雙11期間，在北京的一些區(qū)域已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無人配送車的配送，有很多消費(fèi)者提前享受到了科技帶來的驚喜改變。

第三，倉儲機(jī)器人解放人力。搬運(yùn)機(jī)器人、貨架穿梭車、分揀機(jī)器人、六軸機(jī)器人等一系列物流機(jī)器人辛勤地工作在無人倉中，組成了完整的中件商品與小件商品智慧物流場景。環(huán)環(huán)相扣的機(jī)器人配合作業(yè)，使得倉庫存儲密度、搬運(yùn)的速度、撿選的精度有大幅度提升。京東目前“無人倉”的存儲效率是傳統(tǒng)橫梁貨架存儲效率的10倍以上，并聯(lián)機(jī)器人揀選速度可達(dá)3600次/小時，相當(dāng)于傳統(tǒng)人工的5-6倍。

JIMI智能客服機(jī)器人——和你溝通的大多數(shù)客服竟然不是人

京東擁有近2億的活躍用戶，億級的商品，每日海量的咨詢，用戶購物時間和需求多變，越來越倚重服務(wù)質(zhì)量，而傳統(tǒng)客服普遍存在回復(fù)時間長、不能全天24小時在線、一旦離線換人就需要用戶重復(fù)描述問題等先天不足日漸突出，如何通過技術(shù)更好地提高自身服務(wù)質(zhì)量、提升用戶極致體驗(yàn)，是業(yè)界中普遍突出的一個問題。劉海鋒分享給大家的第二類機(jī)器人便是JIMI智能客服機(jī)器人，JIMI通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像等技術(shù)，能夠完成全天候、無限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各環(huán)節(jié)，堪稱用戶智能購物小助手。在過往的三年里，JIMI已經(jīng)服務(wù)超過了上億用戶，今年雙11 JIMI智能客服機(jī)器人峰值服務(wù)量是2015年雙11的2倍，為京東創(chuàng)造了一個又一個業(yè)績神話。

信息合規(guī)機(jī)器人——讓違規(guī)信息無處躲藏

京東擁有海量的商品和商家，每天要面對海量商品的上架需求，商品上架前提供的介紹文字、圖片等信息均需要京東進(jìn)行合法合規(guī)性審核，如上架一款皮鞋新品，如果描述中包含諸如“世界第一”的字樣均屬不合《廣告法》行為，或者一些上傳的圖片中涉黃，此類情況均需通知商家進(jìn)行更改或者進(jìn)行處罰，這些審核的工作量巨大，單純的人工審核已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。如何保障商家提交新品上架需求后快速完成信息審核，保障信息的合法合規(guī)，讓消費(fèi)者第一時間即可嘗鮮購買期盼已久的新品?在AI算法的支持下，京東自主研發(fā)了敏感詞過濾系統(tǒng)、OCR圖像識別系統(tǒng)、悟空掃黃系統(tǒng)、鐘馗主圖識別系統(tǒng)、違禁詞語義理解模型進(jìn)行全方位監(jiān)測，對接商家后臺實(shí)現(xiàn)違規(guī)或者預(yù)警消息自動化觸達(dá)商家，對接獎懲系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)處罰自動化。使用深度學(xué)習(xí)自動識別違禁短語后，無效審核減少了73%，大大提高人效。

軍演壓測機(jī)器人——模擬真實(shí)用戶提前狂歡備戰(zhàn)

每年的618和雙11等大促節(jié)日對于用戶來說是購物狂歡節(jié)，但對于電商的研發(fā)來講卻是一場場大考，怎樣才能保證網(wǎng)站100%的順暢穩(wěn)定運(yùn)行，這就要求在大促前的備戰(zhàn)中做好萬全的準(zhǔn)備，將一切可能影響用戶購物體驗(yàn)的可能性都扼殺在搖籃中。但是理想和現(xiàn)實(shí)總是會有差距，以往京東每年備戰(zhàn)時大都是單個系統(tǒng)各自準(zhǔn)備，并且都是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的憋單瞬間釋放壓測，但大促時用戶訂單海量涌入時考驗(yàn)的卻是全系統(tǒng)完整的連通運(yùn)行穩(wěn)定性，一旦有系統(tǒng)間連通出現(xiàn)問題就會影響整體的用戶體驗(yàn)，這個壓測過程中難以重現(xiàn)難題在過去困擾著各家電商企業(yè)。今年京東引入了軍演壓測機(jī)器人，將可模擬真實(shí)用戶行為的機(jī)器人布在全國各個CDN節(jié)點(diǎn)服務(wù)器上，編輯程序讓他們打開APP瀏覽、加購物車、下單、付款等等，在雙11來臨之前理順了全鏈路的壓測，為今年雙11京東的順暢穩(wěn)定的運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

這些機(jī)器人的背后都是京東的大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展和京東多年的積累。“在人工智能領(lǐng)域，京東的特色在于掌握完整的電商環(huán)節(jié)，擁有價(jià)值鏈最長的大數(shù)據(jù)，并且京東是基于需求驅(qū)動以解決問題為根本目的，因此在人工智能的應(yīng)用中有望貫穿各個業(yè)務(wù)場景創(chuàng)造出貫穿整個電商環(huán)節(jié)的 大智慧 ”，劉海鋒表示，“人工智能是手段，不以取代人為目的，京東希望通過人工智能技術(shù)應(yīng)用，能夠進(jìn)一步的提升整個零售行業(yè)的效率，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。”